Kako sačuvati vjernost brendu?

Prvo, pojma nemam o odnosima sa javnošću, PR-stvu, brendiranju itd. Moja struka je “socijalno-radnička”  tako da mi je u opisu posla uglavnom bavljenje ljudskom mukom.

Ovo što pišem, pišem iz ugla običnog kupca koji je imao dobro iskustvo sa jednom firmom. Našom firmom.

Drugo, ta firma mi nije platila niti me zamolila da išta uradim po pitanju reklamiranja njihovih proizvoda. Jednostavno, ljudi koji rukovode ovom kompanijom znaju šta rade i  zato im skidam kapu.  Pišem ovaj tekst sa zadovoljstvom jer  hoću da svoje iskustvo podijelim sa mama, tatama, onima koji će to tek postati, biciklistima i ostalim (čudacima) koji se okupljaju na ovom blogu 🙂

Da ne dužim, prije nekoliko sedmica opremila sam svoj trudnički ormar sa par lijepih i korisnih stvari u butiku “Alma Ras”. Žene vjerovatno znaju o čemu govorim, a moguće i po neki muškarac. Za one koje ne znaju, “Alma Ras” je domaća firma koja se bavi proizvodnjom donjeg veša. Imaju svašta – pidžame, ogrtače, dječiji program, sportsku odjeću i sve to lijepo dizajnirano – ni previše middle-age, ni previše mladalački ( o bože, zar dođoh do toga da izgovorim “ni previše mladalački”!?).

Sa ovim brendom sam se upoznavala polako.

Ispočetka, kad je prisustvo njihovih proizvoda postalo vidljivije  u Banjaluci, počela sam po malo kupovati sitnice – uglavnom potkošulje i to je to, da ne rizikujem puno iako imam naklonost prema domaćim brendovima. Onda mi je prijateljica u prvoj trudnoći poklonila njihovu spavaćicu za dojenje i da, reći ću i ovo, a ogromno je i nije nimalo privlačno, donji veš za trudnice. Oboje mi se jako svidjelo. Poslije toga je uslijedila redovna kupovina a kako je  otvoren i “Almin” butik u Banjaluci stvar je postala još lakša jer je izbor bio baš dobar. Pored Banjaluke, ima i jedan butik u Gradišci dobro opremljen njihovom robom,  pa sam mogla i tu da nađem svašta kad dođem kod mame 🙂

Sad dolazimo do zanimljivog dijela.

Pošto mi je opet trebala trudnička oprema, odnosno porodiljska, jer je ona prva zimska, iskoristim sniženje u “Almi” i fino se istresem. Prilikom ove kupovine sam otvorila i njihovu potrošačku karticu iako ih generalno ne volim jer imam osjećaj da me tjeraju da nešto kupim. Sad mi se to učinilo zgodno jer sam kupila više stvari odjednom. Da ne idem u trudničke detalje, reći ću samo bitno a to je da sam kupila divnu pidžamu. Neću vam pokazati koju 🙂 neka nešto ostane i za mene. Gornji dio je na kopčanje, tako da je pogodan za dojenje. Sve bi bilo bajno i krasno da sinoć nisam vidjela da je šav na donjem dijelu pidžame rasporen. Veličina je taman, čak je malo i šira, a raspor je izgledao kao omaška u šivenju. Prvo sam se dobro iznervirala jer je pidžama nova, jako mi se sviđa a ne volim da platim nešto što ne može ostati u komadu duže od dva pranja.

Onda kad sam prespavala, skontam da se greška može desiti bilo kome i da probam drugačije.

Sjetila sam se da sam nedavno na blogu Cyberbosanke pročitala recenziju jednog njihovog proizvoda. Iz tog članka sam zaključila dvije stvari:

  • da ova firma nije tipična jer, za naše prostore, na  neuobičajen način komunicira sa klijentima…
  • i drugo, još bitnije, da Hana ne bi olako napisala pohvalnu recenziju a da taj proizvod nije dobro napatila i istestirala.

“Nisam htjela pisati odmah dok je ne testiram dobro i operem nekoliko puta. Otkuham, tačnije, jer ja sve svoje pidžame otkuhavam bez obzira na boju. Ova srećom dobro podnosi otkuhavanje, a nije se ni uvrnula. Ista je kao kad sam je tek dobila.”

I onda ja ponovo pročitam to sve i odlučim da reklamiram pidžamu. Nisam u fazonu Kramera iz “Seinfelda” koji se polijeva vrućom kafom pa onda tuži proizvođača kafe zbog opekline, već jednostavno ne volim dati pare “ubudale”. Pošto sam pretpostavila da će direktan odlazak u butik vjerovatno produžiti stvar i možda me obeshrabriti u reklamaciji, zbog onog prvog zaključka odlučim napisati mail.

Odem na njihovu stranicu, nađem kontakte, tačnije tri jer se nisam mogla odlučiti kome tačno da se javim i pošaljem mail. Objasnila sam o čemu se radi i zamolila ih da ” isprave grešku”. Nisam tražila novu pidžamu, niti povrat novca, već sam im dala prostor da vidim šta će reći. Nakon manje od sat vremena je stigao jedan mail od marketing managera (ne znam šta mu je u opisu posla ali on je bio jedna od adresa koja mi se učinila pravom).  Mail je bio ljubazan, odmjeren, sa ponudom da se zamjena artikla izvrši do kraja sledeće sedmice ako mi tako odgovora.

Čitam jednom, čitam drugi put, očekujem neku caku – ništa.

Nisam stigla čestito ni da se saberem utiske, stiže drugi mail od rukovodioca komercijalne službe u istom tonu, s tim da je on napisao da će kontaktirati radnju u Jevrejskoj ulici, gdje sam i kupila pidžamu, tako da mogu već danas da je zamjenim.

Ostah ja i dalje u čudu, otvorenih usta. Jedva shvatih da su mi stvarni ljudi iz te firme jednostavno odgovorili na molbu/prigovor kako sam i napisala u subjectu maila. Simple as that.

Nisam još pidžamu zamjenila, sutra ću. Jednostavno nisam mogla dočekati da kažem da i u ovoj državi ima neko ko čestito radi svoj posao.

I da, nije poenta pidžama i rasporen šav (baba me naučila da šijem ručno, skoro k’o mašinom) već je poenta poštovanje, što bi nekako i bio odgovor na pitanje iz naslova.

Kako su pokazali poštovanje?

Prvo, ekspresno je stigao odgovor na mail. Ovo je za naše prostore skoro nezamislivo.

Drugo, ostvaren je direktan odnos sa kupcem, mojom malenkošću, bez ikakve intervencije drugih lica. Koliko li je tek to nezamislivo za naše prostore?

Treće, meni najdraže, nije bilo odricanja odgovornosti. Nije bilo obećanja, muljanja, bespotrebne slatkorječivosti.

Kad sam pričala o ovom sa jednom cyber drugaricom koja se mnogo više razumije u PR, rekla mi je:

To i jeste suština PR-a. Kažu da je poenta da najbolji PR učimo od mame – kako nas ona vaspitava da se ophodimo sa ljudima.

Iz ovog se da zaključiti da u “Almi Ras” rade jedni fino vaspitani ljudi koje je danas vrlo teško sresti bez obzira da li se radi o družbi ili službi.

Trebam li reći da su stekli odanu mušteriju?

vaspitanje-mala

 

 

 

2 Comments

  1. 8 August 2014 at 8:29 am

    Ma kakav PR? Šta ti je? Znaju oni s kim imaju posla! 😀 😀
    “Ko se žalio? Dara? Još trudna?! O, ne! Daj joj još 5-6 komada pidžama! Sam` da ćuti! Sam` da nas ne turi u neki blog, Bosanski lonac ili to… Zgaziće nas biciklom!”
    To je tajna…
    😀 😀 😀

  2. 8 August 2014 at 10:52 am

    Haha! Sigurno je to bilo u pitanju 😀 nista gore od poma’ nitale zene!